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Live chat: il contatto “umano” è un canale di interazione indispensabile

3 Maggio 2018
Live chat: il contatto “umano” è un canale di interazione indispensabile
Un buon servizio di assistenza è determinante per mantenere una customer satisfaction elevata. Tuttavia poter rispondere alle domande in maniera chiara, pertinente e nel più breve tempo possibile, non basta.


L'utilizzo sempre più frequente di app di messaggistica (come WhatsApp, Messenger, etc.) ha fatto crescere l’esigenza di ottenere risoluzioni rapide, attraverso l’interazione, la conversazione, il contatto “umano”.

Troppo spesso, per limitare i costi, si tende a seppellire un servizio di assistenza “dal vivo” sotto faq e menu di aiuto, ignorando quanto sia faticoso dover trovare ciò di cui si ha bisogno all’interno di risposte preimpostate o dopo ore di menu vocali, prima di poter parlare con un umano.

Proprio per questo, le live chat o le chatbot stanno gradualmente prendendo un’importanza notevole: si stima che entro il 2022, oltre l'85% delle aziende offrirà una qualche forma di chat dal vivo sul proprio sito Web o sui dispositivi mobili per interagire con i propri clienti.

Le aziende che per prime si sono affacciate a questo tipo di servizio, stanno già passando al livello successivo, incorporando tecniche di intelligenza artificiale in grado di elaborare il linguaggio naturale, interpretando l’intento o il contenuto e rispondendo così in maniera adeguata.

È il caso ad esempio di Zucchetti (la prima software house italiana di cui la Infoservice è partner da 25 anni), che ha recentemente anticipato “Trinity”, l’assistente virtuale che tramite tecnologia chatbot guiderà l’utente ad un uso corretto dei propri prodotti.

Questo tipo di servizio permette inoltre di gestire meglio le domande in modo da poter fornire un’assistenza specialistica, solamente per le richieste più importanti.

Quello della live chat sarà dunque un investimento che farà la differenza sia per chi lo offre che per chi ne usufruisce, regalando una User Experience davvero positiva.

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